“變化真是太大了！”今年68歲的市民李先生說：“以前看一次病得排隊掛號、排隊檢查,、排隊繳費,、排隊拿藥,，今天已經(jīng)做好排隊的準備了,，想著一上午能看上病就不錯了，沒想到,，僅用不到1個小時,，就完成了就診?！?/p>
李先生從手機上掛號預(yù)約了菏澤市立醫(yī)院內(nèi)科門診,，擔心就診時排隊的人太多，10月21日一大早就趕到了醫(yī)院門診大廳?，F(xiàn)場的情況讓李先生有點意外，他并沒有在大廳看到排隊的畫面,，導(dǎo)醫(yī)臺前有四五個患者咨詢,，護士面帶微笑，正耐心地解答疑問,；門口的幾個自助掛號繳費機前面算人數(shù)最多的地方了,，也沒有看到排隊的情景。在導(dǎo)醫(yī)的幫助下,，李先生很快完成了就診,，而且醫(yī)護人員狀態(tài)都非常好，也非常耐心,。這次就醫(yī),，趙先生明顯感覺到，雖然醫(yī)院的病號還是絡(luò)繹不絕，但個人排隊的次數(shù)越來越少了,，醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度越來越好了,。
信息時代，讓數(shù)據(jù)多跑路,，患者就能少跑路,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升創(chuàng)建、醫(yī)學檢查檢驗結(jié)果互認,、門診科室布局合理調(diào)整,、預(yù)約支付取藥皆可自助……菏澤市立醫(yī)院出臺了一系列智慧醫(yī)療措施，為患者帶來就醫(yī)便利,，增強就醫(yī)過程中的“安全感,、獲得感、幸福感”,。
門診流程更優(yōu)化,，患者就醫(yī)少排隊
在以前的門診就醫(yī)流程中，患者要先排隊掛號,，到診室門口排隊等候,，再到收費窗口排隊繳費、取藥,，如果有醫(yī)生開了化驗,、檢查項目，患者還要去排隊化驗或預(yù)約檢查,，然后取報告單,，再排隊等候醫(yī)生二次診療，整個就診過程需要排隊好幾次,。而如今,，很多環(huán)節(jié)都可以通過自助來實現(xiàn)?；颊咛崆斑M行預(yù)約掛號,，然后在醫(yī)院門診大廳使用自助設(shè)備完成了繳費、信息查詢,、檢驗檢查報告打印等環(huán)節(jié),。流程簡便了，也不用再排隊了,。
菏澤市立醫(yī)院積極推進預(yù)約診療服務(wù),，進一擴大分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗比例，力爭預(yù)約時段精準到30分鐘,，縮短患者按預(yù)約時間到達醫(yī)院后等待就診的時間,。優(yōu)化預(yù)約診療流程,，避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊的情況?？茖W合理安排預(yù)約放號時間,，避免深夜放號，凌晨放號等情況,。在做好預(yù)約掛號,、檢查檢驗集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進一步探索開展門診取藥,、門診治療,、住院床位、日間手術(shù),、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù),，提高就診便利性。
就診流程的優(yōu)化,，提高了患者的就醫(yī)滿意度,，而就診后的環(huán)節(jié)，菏澤市立醫(yī)院也沒有忽略,。為縮短患者取藥等待時間,，醫(yī)院門診上線自動發(fā)藥機和中藥免煎顆粒配方機，均已實現(xiàn)與處方系統(tǒng)的無縫對接,。
醫(yī)院提高電子健康卡使用率,，門診收費處做到辦卡、充值,、結(jié)算一站式服務(wù),。此外，醫(yī)院還改革服務(wù)流程,，合理安排專家門診排班,，實行專家門診節(jié)假日“輪休調(diào)班制”及就診高峰期“彈性排班制”，并針對老年人,、殘疾人等特殊群體,，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。
看醫(yī)護人員的狀態(tài),，就感覺特別靠譜
早在今年年初,，菏澤市立醫(yī)院就提出了行風與文化建設(shè)管理新要求,，樹立“行政為醫(yī)療服務(wù),，醫(yī)療為病人服務(wù)”，全院“以病人為中心”的服務(wù)理念,，提高現(xiàn)代化醫(yī)院管理效率和效能,，成立了以院黨委書記、院長馮峰為組長的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作的調(diào)度,、檢查,，制定了《2021年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動實施方案》。
門診是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口,，良好的就診環(huán)境及就診秩序,，能夠提高病人對醫(yī)院的滿意度、信任度,。今年8月,，醫(yī)院門診部開始了優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升創(chuàng)建活動，并聘請專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)提升項目團隊和培訓(xùn)講師,，對門診醫(yī)護人員進行“患者就醫(yī)體驗大提升”培訓(xùn),。各科室人員積極響應(yīng)醫(yī)院倡導(dǎo)的深化服務(wù)內(nèi)涵。開展服務(wù)創(chuàng)新活動,。推出了專業(yè)的形象,、禮貌的語言、善意的表情,、規(guī)范的舉止和主動的告知“五個一工程”,。
合力產(chǎn)生共鳴。門診上下擰成一股繩,，齊心協(xié)力抓落實,，真抓實干促整改，全員“領(lǐng)任務(wù)”,。市立醫(yī)院門診部副護士長蔡士華告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者,，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動開始后，門診部的所有醫(yī)護人員都簽定了責任狀,，全力投入提高醫(yī)療質(zhì)量,，改善患者就醫(yī)體驗，保障患者安全,，推動醫(yī)院管理創(chuàng)新,，促進醫(yī)院品牌建設(shè)。每天一大早,，門診部所有在崗人員都會拍照打卡,，從頭發(fā)、面部,、手部,、腳、工裝,、工牌,，他們都按照服務(wù)提升規(guī)定嚴格執(zhí)行,。對于患者就診咨詢等問題，在表情和語言上也有明確的規(guī)定,。為了監(jiān)督落實情況,，醫(yī)院還組織了兩個巡查組，每天對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進行檢查,。
“看著醫(yī)護人員干凈平整的白大褂和和善的表情,，感覺特別順眼?！鼻皝砭驮\的劉女士說,，“在這些細節(jié)中處處透露著醫(yī)護人員工作的一絲不茍，看病帶來的緊張地心情,，瞬間平穩(wěn)下來,。”
菏澤市立醫(yī)院推進服務(wù)新舉措,，做到細化,、深化服務(wù)，方便門診患者就診,，充分體現(xiàn)尊重患者,、關(guān)愛患者、方便患者,、服務(wù)患者的人文精神,，最近一段時間的門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)患體驗得到了患者的好評。不僅提升了服務(wù)人員的整體形象,，更用溫馨的語言和真情的微笑拉近了醫(yī)患之間的距離,，使患者對醫(yī)護人員的信任度大大提升。
檢驗結(jié)果可互認,，就診體驗更優(yōu)質(zhì)
菏澤市立醫(yī)院搭建面向基層醫(yī)療機構(gòu)的協(xié)作網(wǎng),，建立遠程醫(yī)療工作制度，推動遠程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化,。針對糖尿病,、高血壓等慢性病，搭建與患者居家的連續(xù)遠程醫(yī)療服務(wù)平臺,，并通過電話,、網(wǎng)絡(luò)等形式提供出院患者隨訪服務(wù)，使遠程醫(yī)療服務(wù)覆蓋更加廣泛,。
換一家醫(yī)院看病,，有些檢查要再做一遍，既耗時又耗錢,，這是不少患者在就醫(yī)過程中面臨的困擾,。菏澤市立醫(yī)院積極推進檢查檢驗結(jié)果的互認共享，針對檢查檢驗技術(shù)標準和操作規(guī)范,，廣泛開展相關(guān)人員培訓(xùn),，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗同質(zhì)化水平,。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實現(xiàn)醫(yī)學檢驗,、醫(yī)學影像、病理檢查等資料和信息共享,。在省級臨床檢驗中心質(zhì)控合格的檢驗結(jié)果“一單通”基礎(chǔ)上,，實現(xiàn)京津冀魯檢驗結(jié)果互認，使患者的就診體驗顯著提升,。
門診布局更合理,，患者看病更便利
門診布局調(diào)整是提高門診服務(wù)水平的必然要求，菏澤市立醫(yī)院堅持以病人為中心,，以質(zhì)量為核心,，在反復(fù)調(diào)研、論證,、推敲的基礎(chǔ)上制定了詳細布局調(diào)整方案,。
對心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科,、小兒科門診區(qū)域?qū)嵤┎季终{(diào)整,，在心內(nèi)科診室對面增設(shè)門診心電圖檢查室，有效減少患者聚集和解決心電圖檢查距離門診較遠的問題,；開設(shè)急診超聲科診室,，實行24小時排班制，避免患者不必要的往返奔波,；將建在門急診綜合樓的CT室,、超聲、電生理室等輔助科室規(guī)劃在緊鄰門急診區(qū)域,。整合檢驗科,、核醫(yī)學科抽血檢驗項目，完成門診抽血流程優(yōu)化,，實現(xiàn)了每個窗口均可掃碼,、取管和抽血的一站式服務(wù)。合理的門診布局再配以檢驗流程的優(yōu)化,，使患者就診更順暢,、更便捷、更高效,。
醫(yī)院針對就診患者多,，車輛停放不方便的情況,，對人車進行分流，并重新規(guī)劃了停車區(qū)域,，嚴格控制職工車輛進院停放,，讓車位于病人。在急診,、門診,、住院入口處設(shè)立應(yīng)急停車位，同時提供便捷的輪椅借用服務(wù),。對進院車輛進行合理引導(dǎo),，車輛將病人送到就診區(qū)域后，由值班隊員引導(dǎo)車輛進入停車位,，如院內(nèi)停車位已滿,，將車輛疏導(dǎo)到院外周邊停車區(qū)，最大限度的緩解院內(nèi)道路擁擠,、堵塞現(xiàn)象,。明年，西安路綜合樓啟用后,，規(guī)劃地下停車位約1750個,，基本可以緩解停車難問題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升建設(shè)有起點,，沒有終點,。馮峰表示，下一步,，菏澤市立醫(yī)院將進一步強化服務(wù)意識,，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程,，夯實發(fā)展基礎(chǔ),，全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，努力打造患者,、社會,、職工“三滿意”醫(yī)院，提升群眾滿意度,，增強看病就醫(yī)的獲得感,、幸福感。
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